De balans tussen automatisering en gastbeleving: Inzichten van Dirk Velthuizen

In een tijdperk waarin digitalisering en automatisering steeds verder oprukken in de horeca, worstelen veel ondernemers met een fundamentele vraag: hoe behoud je de ziel van gastvrijheid terwijl je technologie omarmt? Dirk Velthuizen, mede-eigenaar van het iconische horecabedrijf De Winkel van Sinkel in Utrecht, lijkt het antwoord gevonden te hebben.

Technologie in dienst van gastvrijheid, niet andersom

"Voor mij staat de gast altijd centraal," benadrukt Velthuizen. "Als ik met collega's sta te praten op de vloer en ik zie iemand binnenkomen, dan stop ik. Dan ga ik naar die gasten toe, groet ze en help ze verder."

Deze filosofie vormt de kern van zijn visie op automatisering. Technologie moet ondersteunend zijn aan gastvrijheid, niet vervangend. "Je wilt dat je personeel op de vloer kan staan, dat die met gasten contact kan zijn. Dus dat betekent eigenlijk dat je achter de schermen moet proberen zoveel mogelijk te technologiseren of robotiseren."

Een treffend voorbeeld is hoe De Winkel van Sinkel hun robot inzet: "Wij gebruiken hem niet om eten en drinken naar mensen te brengen. Wij gebruiken hem om vanaf het terras volle bakken met afruim naar de keuken te brengen. Daardoor heb je minder mensen nodig die heen en weer lopen van de keuken naar het terras, en kunnen die mensen op het terras staan om de gasten te helpen."

Keukensystemen die de gastervaring verbeteren

Ook in de keuken heeft technologie een directe impact op de gastbeleving. "We hebben nu de snelheid inzichtelijk," legt Velthuizen uit. "Soms gaat het eten sneller dan de drankjes. Voor bepaalde dagen kunnen we het keukentempo iets omlaag zetten, zonder dat ons personeel erover hoeft na te denken."

Dit verbetert volgens hem de service en de beleving voor de gast aanzienlijk: "Ze krijgen eerst dat drankje en kort daarna het eten, in plaats van eerst het eten en dan nog tien minuten moeten wachten op het drankje."

De geïntegreerde systemen bieden zelfs mogelijkheden voor personalisatie en anticipatie op gastbehoeften, wat de service naar een hoger niveau tilt.

De verrassende acceptatie van QR-bestellen

Een ontwikkeling die veel discussie oproept in de horeca is het bestellen via QR-codes. Velthuizen was aanvankelijk ook sceptisch: "Het QR-scannen verhaal, daar dacht ik: ik wist niet zo goed wat ik moest verwachten."

Maar de praktijk bleek verrassend positief: "Nu zie ik dat het toch echt wel handig is en dat sommige mensen daar ook behoefte aan hebben. Ze vinden het ook helemaal niet erg om dat te doen en zien het ook niet als slechte service of gebrek aan service."

Hij merkt wel een generatieverschil op: "Mijn kinderen kennen die QR-codes en hebben al besteld terwijl ik nog zit te wachten tot iemand mij komt helpen. Er komt een hele nieuwe generatie aan die veel makkelijker hierin is."

Toch mist hij soms het traditionele gastheerschap: "Wat je wel mist is dat gevoel van gastheer, gastvrouwschap. Dat mis je een beetje. En ik zou willen dat we dat wat meer zouden hebben." Deze observatie illustreert de continue zoektocht naar de juiste balans.

Menselijk contact blijft essentieel

Ondanks alle technologische vernieuwingen blijft Velthuizen benadrukken dat het menselijke aspect cruciaal is in de horeca. "Die betalen uiteindelijk alles," zegt hij over de gasten, waarmee hij benadrukt dat het gastcontact de kern van het bedrijf blijft.

Hij observeert bij zijn jongere personeel een ander communicatiepatroon: "Het appen is makkelijker, en bellen doen ze niet zo graag." Maar uiteindelijk draait het in de horeca nog steeds om menselijke interactie: "Op een gegeven moment bereiken ze ook weer hun leeftijd dat ze wel weer gaan bellen en op tijd komen."

Succes is meer dan efficiëntie

Voor Velthuizen gaat succes verder dan alleen operationele efficiëntie: "Een succes voor mij persoonlijk is dat De Winkel van Sinkel goed draait en dat we iedere keer toch wel nieuwe plannen hebben. Maar succes betekent ook voor mij dat ik een goede balans heb tussen werk en privé. Dat ik ook gewoon tijd heb om mijn kinderen te zien opgroeien en genoeg tijd kan besteden thuis."

Deze persoonlijke definitie van succes weerspiegelt zijn bredere visie op de balans in het horecabedrijf: technologie moet niet alleen bedrijfsprocessen optimaliseren, maar uiteindelijk ook leiden tot een betere werk-privébalans voor iedereen in het bedrijf.

De veranderende rol van het personeel

Automatisering verandert ook de rol van het horecapersoneel. "We hadden op een gegeven moment gedacht, het gaat hartstikke goed. Dus we nemen daar nog iemand voor aan. En we nemen daar nog iemand voor aan," herinnert Velthuizen zich. "Dus op een gegeven moment groeide dat personeelsbestand naar 130 mensen."

De focus op productiviteit heeft geholpen om kritischer te kijken naar personeelsinzet: "Je kan heel veel mensen in huis hebben, dat maakt niet zoveel uit, maar je moet altijd die productiviteit in de gaten blijven houden."

Technologie stelt De Winkel van Sinkel in staat om met minder mensen toch dezelfde of zelfs betere service te leveren. De uitdaging is om het personeel mee te krijgen in deze transformatie: "Ik zou ze gelijk mee laten groeien in het systeem, zodat ze er niet later mee geconfronteerd worden en dan weerstand krijgen."

Technologie als bevrijder van creativiteit

Een belangrijk inzicht dat Velthuizen deelt, is dat automatisering juist kan bijdragen aan meer creativiteit en werkplezier. "Als chef bent, vind je het leuk om nieuwe gerechten te bedenken, maar dat administratieve stuk blijft natuurlijk," legt hij uit.

Door administratieve en repetitieve taken te automatiseren, ontstaat meer ruimte voor creativiteit: "Probeer te automatiseren wat gewoon saai is voor iedereen en wat ook geen waarde toevoegt, maar wel moet gebeuren. Als een chef-kok dat allemaal handmatig moet doen, zamel je hem op met heel veel werk waar hij helemaal geen zin in heeft, dus dat wordt een beetje afgeraffeld."

Lessen voor de sector

Voor horecaondernemers die nog worstelen met het vinden van de juiste balans tussen automatisering en gastbeleving, heeft Velthuizen enkele waardevolle adviezen:

1. Begin vroeg met digitalisering: "Het lijkt misschien best wel wat geld om te investeren in dit soort systemen, maar begin er alsjeblieft gelijk mee. Het is veel moeilijker om dat later te implementeren."

2. Focus op wat werkelijk waarde toevoegt: "Probeer te automatiseren wat gewoon saai is voor iedereen maar wel moet gebeuren." Dit bevrijdt personeel om te doen waar ze goed in zijn.

3. Gebruik technologie om persoonlijk contact te faciliteren: "Je wilt dat je personeel op de vloer kan staan, dat die met gasten contact kan zijn."

4. Hou productiviteit in de gaten: "Als dat goed onder controle is, is je bruto winst gewoon veel beter."

5. Blijf flexibel en open voor nieuwe ontwikkelingen: "Kijk wij gebruiken bijvoorbeeld die robot om iets heel anders te doen dan waarvoor hij eigenlijk bedoeld is, namelijk om de mensen op het terras te ondersteunen."

   
   

De toekomst: Meer automatisering, meer menselijkheid

Kijkend naar de toekomst, verwacht Velthuizen dat automatisering en technologie een nog grotere rol zullen spelen in de horeca. "Ik denk dat er een echte stroomversnelling is na corona. Je ziet dat technologie veel meer omarmd wordt door horecaondernemers."

Toch is hij ervan overtuigd dat dit niet ten koste hoeft te gaan van het menselijke aspect: "Ik denk dat het uiteindelijk hele mooie dingen kan brengen. Soms is het ook wel eens dat je denkt: gaat dit de maatschappij echt beter maken? Maar ik denk dat het menselijke altijd ervoor zal zorgen dat dat ook weer in balans is."

In De Winkel van Sinkel toont Velthuizen dat het mogelijk is om hightech en high touch te combineren. Door technologie slim in te zetten achter de schermen, ontstaat juist meer ruimte voor wat de horeca zo bijzonder maakt: oprechte aandacht voor de gast.