De grootste fout van horeca-ondernemers: "Ze focussen op inkoop in plaats van klanten"

Waarom Big Bread Kitchen-eigenaar David ziet dat collega's falen door verkeerde prioriteiten - en hoe klantbeleving meer oplevert dan goedkopere leveranciers

"Ik ben misschien wel de collega die dan het minst met het bakken bezig is," bekent David vanuit zijn Big Bread Kitchen in Best. "Ja, ik kan het wel, ik doe het wel, maar ik vind het belangrijk om met klanten bezig te zijn." Deze keuze illustreert een fundamenteel verschil in aanpak dat hij dagelijks ziet tussen succesvolle en falende horecaondernemers.

Na vier jaar ervaring als franchisenemer heeft David een duidelijke mening over de grootste valkuil waar zijn collega's in trappen: "Heel veel franchisenemers zijn heel veel bezig met inkoopprijzen, met winkelen links en rechts, met vergelijken, met aanbiedingen."

De verleidelijke maar kostbare focus op inkoop

David observeert dit patroon bij veel collega-ondernemers: "Aan de ene kant snap ik dat, want dan denk je dat je weer ergens 100 euro kunt verdienen. Maar je kan beter meer omzet maken en aan de franchisegever overlaten dat je de juiste prijsstellingen hebt."

De redenering lijkt logisch - elke euro die je bespaart op inkoop, gaat direct naar je winst. Maar David heeft ontdekt dat deze focus contraproductief werkt: "Want als je meer omzet maakt, is het veel makkelijker verdienen dan dat je continu focust op de inkoop."

Waarom inkoopfocus klanttevredenheid schaadt

Het probleem zit volgens David in de verdeelde aandacht: "En dan zeker op het moment dat je opengaat - focus je op de klanten en op de klanttevredenheid. Praat met je klanten, ben in het restaurant aanwezig."

Voor startende ondernemers is dit extra cruciaal: "Maar ook mensen die afhalen - zorg dat mensen je gezien hebben. Ik vind het belangrijk dat klanten mij zien. Dat ze weten dat ik er ben."

Deze persoonlijke connectie creëert meer waarde dan inkoopbesparingen: "Dat ze dus bij mij komen eten, bij mij komen afhalen, dat ze bij mij bestellen, omdat ze denken of weten dat het dan goed is."

De mathematiek achter meer omzet versus lagere inkoop

David's redenering is helder: stel je bespaart €100 per week op inkoop (wat al veel is), dan heb je €5.200 per jaar extra winst. Maar als je door betere klantbeleving €50 extra omzet per dag draait bij een gemiddelde marge van 60%, dan verdien je €10.950 extra per jaar - meer dan het dubbele.

"Je moet het inkoopkanaal gebruiken zoals die is en je moet focussen op de klanten," benadrukt hij. "Want je kan beter meer omzet maken."

Concrete voorbeelden van verkeerde prioriteiten

David ziet deze verkeerde focus regelmatig in actie: ondernemers die uren besteden aan het vergelijken van leveranciers terwijl hun restaurant leegloopt. "Heel veel franchisenemers zijn heel veel bezig met winkelen links en rechts, met vergelijken, met aanbiedingen."

Het probleem verergert tijdens drukke periodes: "En dan zeker op het moment dat je opengaat. Dan ga je toch kijken van waar kan ik nog wat besparen, terwijl je eigenlijk moet focussen op: hoe krijg ik meer klanten binnen?"

Hoe klantfocus concreet uitpakt

David's eigen aanpak toont het verschil: "Ik vind het belangrijk om met klanten bezig te zijn. De klant moet de optimale beleving hebben."

Dit uit zich in praktische keuzes:

• Aanwezigheid: "Ben in het restaurant aanwezig, ook voor mensen die afhalen"

• Zichtbaarheid: "Zorg dat mensen je gezien hebben"

• Gesprekken: "Praat met je klanten"

• Probleemoplossing: "Op het moment dat klanten enigszins kritisch worden, dan vind ik het juist leuk"

De rol van franchising in deze valkuil

Voor franchisenemers geldt deze les extra, omdat de inkoopvoordelen al georganiseerd zijn. "De franchisegever regelt het inkoopkanaal en die doet daar ook de onderhandeling in en die zorgt dat we inderdaad de juiste prijs hebben."

David wijst op de logica: "En wat ik belangrijk vind, is de klantbeleving, de gastbeleving, die staat bij mij centraal. En niet op wat ik noem: bijzaken."

Waarom ondernemers deze fout maken

David begrijpt de psychologie erachter: "Aan de ene kant snap ik dat, want dan denk je dat je weer ergens 100 euro kan verdienen."

Het voelt tastbaar en controleerbaar - je ziet direct de besparing op je factuur. Omzetgroei door betere klantbeleving is abstracter en moeilijker te meten.

Bovendien vereist inkoopoptimalisatie vooral administratief werk, terwijl klantbeleving persoonlijke vaardigheden en continue aanwezigheid vraagt.

Het verschil tussen bakkers en ondernemers

David maakt een cruciaal onderscheid: "Ik heb de indruk dat er een heel aantal ondernemers zijn die dit zijn gaan doen omdat ze heel graag friet willen bakken, omdat ze heel graag in de keuken willen staan. Dat is een hele andere insteek."

"Ik bekijk het vanuit het voeren van een onderneming. En wat ik belangrijk vind, is de klantbeleving, de gastbeleving, die staat bij mij centraal."

Wanneer inkoopfocus wel zinvol is

David ontkent niet dat inkoop belangrijk is: "Kijk, de inkoop wordt geregeld door de franchisegever. En wat ik zie is dat heel veel franchisenemers heel veel bezig zijn met inkoopprijzen."

Maar timing is cruciaal: "De andere zaken moet je overlaten aan de franchisegever - zeker in de opstartfase." Later, als de zaak draait, kun je verfijnen.

De meetbare impact van klantfocus

Hoewel David geen specifieke cijfers deelt, zijn de resultaten zichtbaar. Na vier jaar opent hij een tweede vestiging - een teken dat zijn klantgerichte aanpak werkt.

"Ik vind het belangrijk dat klanten mij zien. Dat ze weten dat ik er ben. En dat ze dus bij mij komen eten, bij mij komen afhalen, dat ze bij mij bestellen, omdat ze denken of weten dat het dan goed is."

Praktische stappen om de focus om te draaien

1. Meet je tijd Hoeveel uur per week besteed je aan inkoopvergelijkingen versus klantinteractie?

2. Bereken de ROI €100 besparing per week = €5.200/jaar €10 extra omzet per dag = €2.190/jaar (bij 60% marge) Vijf extra klanten per dag = €10.950/jaar

3. Verplaats je prioriteiten "Focus je op de klanten en op de klanttevredenheid. Praat met je klanten, ben in het restaurant aanwezig."

4. Gebruik bestaande voordelen Als franchisenemer: "Het inkoopkanaal gebruiken zoals die is"

Het psychologische aspect: waarom klanten kiezen

"Dat ze dus bij mij komen eten, bij mij komen afhalen, dat ze bij mij bestellen, omdat ze denken of weten dat het dan goed is."

Klanten kiezen niet primair op basis van prijs, maar op basis van vertrouwen en beleving. Dit vertrouwen bouw je niet op door goedkopere inkoop, maar door persoonlijke aandacht.

De concurrentie die ertoe doet

David's filosofie helpt ook tegen echte concurrentie: "Op het moment dat klanten enigszins kritisch worden, dan rent heel veel personeel weg, want dan vinden ze het eng worden. En ik vind het juist leuk."

"Als de klant kritisch wordt, dan wil ik een gesprek, want dan hebben we iets om over te praten."

Lange termijn versus korte termijn denken

Inkoopoptimalisatie levert directe, maar beperkte resultaten. Klantbeleving bouwt aan structurele voordelen:

• Hogere klanttevredenheid

• Meer terugkerende klanten

• Positieve mond-tot-mond reclame

• Hogere gemiddelde besteding

• Minder prijsgevoeligheid

Waarom deze les cruciaal is voor franchisenemers

"De franchisegever regelt het inkoopkanaal," dus het voordeel is al gerealiseerd. Extra tijd besteden aan inkoop levert marginale winst op, terwijl klantfocus exponentiële groei mogelijk maakt.

De kernboodschap voor elke horecaondernemer

David's advies is glashelder: "Klantfocus, klantfocus. En de andere zaken overlaten aan de franchisegever."

Voor zelfstandige ondernemers geldt hetzelfde principe: investeer je schaarse tijd daar waar het het meeste oplevert. En dat is niet achter je computer prijzen vergelijken, maar voorin je zaak klanten bedienen.

De harde waarheid: Je kunt niet tegelijk de beste inkoper én de beste gastheer zijn. Kies voor wat het meeste oplevert - en dat zijn altijd je klanten.