Hoe een museumcafé van lange rijen naar tevreden gasten ging: de Canon Café transformatie

In het hart van het Nederlands Openluchtmuseum in Arnhem, waar historische gebouwen getuigen van eeuwen Nederlandse geschiedenis, staat Oscar van Dijk voor een heel modern probleem. Als teamleider horeca beheert hij samen met zijn team zes tot acht locaties verspreid over het 44 hectare grote terrein. Maar één plek geeft hem de meeste hoofdpijn: het Canon Café, waar elke ochtend chaos uitbreekt zodra de eerste bezoekers binnenkomen.

"We zagen echt lange rijen voor koffie en thee," beschrijft Oscar de situatie die hem uiteindelijk dwong tot ingrijpen. "Mensen moesten daar echt lang wachten. Ook als je de tweede kassa opengooide, was dat gewoon niet toereikend." Het resultaat van zijn drastische aanpak? Een omzetstijging van 30 procent en, verrassend genoeg, meer persoonlijk contact met gasten dan ooit tevoren.

Van medische inkoop terug naar de horeca

Oscar's route naar het museumcafé was allesbehalve rechtlijnig. Na zijn middelbare hotelschool in Apeldoorn werkte hij enkele jaren als bedrijfsleider in verschillende horecazaken, tot gezinsomstandigheden hem naar een heel andere sector leiden. "We kregen kinderen en de tijden waren niet altijd super goed te combineren," legt hij uit.

Meer dan tien jaar lang werkte Oscar als inkoper in de medische sector, eerst bij tabletten en later bij fietsfabrikant Stella. Maar de horeca bleef trekken. "Ik begon toch weer te kriebelen. Toen ik hier de vacature zag voorbijkomen, was ik na het eerste gesprek eigenlijk gelijk om."

Het Nederlands Openluchtmuseum, waar Oscar inmiddels bijna twee jaar werkt, beheert een indrukwekkende horecaoperatie. Met 100 tot 110 mensen in dienst en daaromheen nog eens tientallen uitzendkrachten, draait zijn team bijna 3000 banquetingpartijen per jaar. "Van oom en tante die hun verjaardag vieren tot volledig verzorgde bruiloften," somt Oscar op.

Het probleem: een bottleneck bij binnenkomst

Het Canon Café fungeert als eerste indruk voor museumbezoekers. Direct na de entree willen gasten vaak even oriënteren, naar het toilet, en vooral: een kop koffie pakken voordat ze het park induiken. "Mensen komen natuurlijk voor een leuk dagje uit. Ze komen al vrolijk binnen en dat is al een plusje voor ons," erkent Oscar.

Maar die vrolijkheid sloeg snel om in frustratie. Het café werkte met een over-the-counter principe: twee kassapunten waar bezoekers hun drankjes direct meekregen en een buzzer voor warme gerechten. "De toeloop werd gewoon te groot," vertelt Oscar. "Vooral tussen 10.00 en 14.00 uur was het echt een probleem."

Het systeem faalde op meerdere fronten. Bezoekers stonden lang in de rij, kregen koude koffie omdat ze na het zelf pakken weer moesten wachten bij de kassa, en het café veranderde in een doorloop van mensen die constant heen en weer liepen tussen kassa, afhaalcounter en hun tafel.

"We zagen dat dat niet altijd even soepel werkte. Mensen moesten daar echt lang wachten en we wilden daar vanaf."

Oscar probeerde eerst zelfservice, maar dat bracht nieuwe problemen. "Goede zelfservice blijft echt een tak apart. De routing moet duidelijk zijn, de gerechten moeten daarop aangepast zijn, je moet eigenlijk altijd alles vol hebben liggen." Het werd alleen maar erger: "Mensen hadden wel zelf een kopje koffie gepakt, maar moesten dan weer zo lang bij de kassa wachten dat ze bijna met koude koffie weer wegliepen."

De doorbraak: bestelzuilen met persoonlijk tintje

Voor Oscar resteerden twee opties: een grote investering in volledig zelfbediening met een nieuw eiland en extra kassapunten (maar wel verlies van zitplekken), of een innovatieve combinatie van bestelzuilen met tafelservice.

"We wilden niet een soort wachtkamer creëren met een scherm waar mensen met een bolletje stonden te wachten," verklaart Oscar zijn keuze. "Het gastcontact zo veel mogelijk intact houden was heel belangrijk."

De oplossing werd een hybride systeem: drie bestelzuilen voor spreiding van de bezoekersstroom, aangevuld met QR-codes aan alle tafels. Maar cruciaal: alles wordt door personeel naar de tafel gebracht. "Het belangrijkste verschil is dat wij het naar de tafel brengen," benadrukt Oscar. "Je hoeft niet meer op te staan, je hoeft niet in de rij te staan, en je hoeft niks te pakken of te doen."

Een slimme toevoeging was het kleursysteem voor de nummerbordjes. Elke serie van tien nummers kreeg een andere kleur uit de museumhuisstijl: 1-10 rood, 11-20 mosterdgeel, enzovoorts. "Als je weet dat bestelling met bordje 5 klaar is, dan weet je al: ik moet daar een rood bordje zoeken," legt Oscar uit. "Het is visueel gelijk veel sneller zichtbaar."

Inclusiviteit als leidraad

Oscars grootste zorg betrof de acceptatie door verschillende doelgroepen. Het Nederlands Openluchtmuseum trekt veel oudere bezoekers, en digitale bestelsystemen zijn niet voor iedereen weggelegd.

"Het moet voor iedereen te doen zijn," stelt Oscar nadrukkelijk. "Als het via de zuil niet lukt of via de QR-code niet lukt, dan is het van belang dat wij gewoon zelf daar ook staan."

Die filosofie vertaalt zich in concrete maatregelen. Alle betaalmogelijkheden blijven beschikbaar, er staat altijd minimaal één medewerker vrij om te assisteren, en handhelds liggen klaar als backup. "Als mensen bij de bar komen en vragen 'mag ik een kop koffie bestellen', dan zeggen we: 'Ga maar lekker zitten, dan regelen we het op deze manier voor jullie.'"

"We hebben ervoor gekozen om ook een handheld achter de hand te houden. Als het niet lukt met een bestelling of mensen hebben vragen, dan kan dat gewoon."

Verrassende uitkomsten

De resultaten overtraffen Oscars verwachtingen. De gebakverkoop steeg met 30 procent, de gemiddelde uitgave per transactie ging twee euro omhoog, en de wachtrijen verdwenen volledig. Maar het meest verrassende effect was iets anders.

"We hebben meer gastcontact dan voordat we dit hebben geïmplementeerd," stelt Oscar. "Dat klinkt heel paradoxaal. Je denkt: we zetten alles achter een zuil en we zien ze verder niet meer. Maar dat is juist niet wat er gebeurt."

De verklaring ligt in de nieuwe rolverdeling. Waar medewerkers voorheen vooral achter de kassa stonden en producten uitdeelden, lopen ze nu tussen de tafels en kunnen ze werkelijk contact maken met bezoekers. "Nu zie je toch dat je weer wat meer bezig bent met de gasten. Dat wordt positief ontvangen door het personeel."

Ook voor bezoekers verbeterde de ervaring drastisch. Waar voorheen één van beide ouders in de rij moest staan terwijl de ander met de kinderen wachtte, kunnen gezinnen nu samen hun keuze maken bij de zuil of via de QR-code. "Je kunt samen de keuze maken met elkaar: wat wil je eten, wat wil je drinken," legt Oscar uit. "Dus dat maakt het eigenlijk wel een stuk prettiger."

Flexibiliteit als succesfactor

Een cruciaal principe in Oscars aanpak: het systeem moet zich aanpassen aan de organisatie, niet andersom. "Ik vind het heel belangrijk dat een nieuw systeem bij ons past en niet dat wij het bij het nieuwe systeem moeten gaan passen. Wij moeten onszelf kunnen blijven daarin."

Die flexibiliteit bewijst regelmatig zijn waarde. Bij speciale evenementen schakelt het café moeiteloos terug naar traditionele bediening door de zuilen uit te zetten en handhelds te gebruiken. "Je zet het aan of uit, het is een knopje. Ook op het moment dat het te druk is kun je daarin altijd schakelen."

"Het mooie is: we kunnen nu op deze locatie de kaart elke dag aanpassen. Is er iets wat we anders willen doen, dan is dat met twee muisklikken gedaan."

Toekomstplannen en doorontwikkeling

Met de rust die is ingedaald, richt Oscar zijn blik op verdere optimalisaties. Een lager geplaatste zuil komt er voor kleinere bezoekers, de signing wordt verbeterd voor bezoekers die van verschillende kanten het café betreden, en de uitgifte krijgt mogelijk een andere plek.

"We gaan nog een beetje sleutelen," zegt hij. Maar de basis staat: een flexibel systeem dat meegaat met de wensen van bezoekers en de mogelijkheden van het team.

Adviezen voor collega-ondernemers

Oscars belangrijkste advies aan collega's die voor vergelijkbare uitdagingen staan: "Kijk naar wat je wilt, en kijk niet naar wat het systeem voor jou kan doen. Kijk naar wat jij wilt en kies daar het systeem bij uit wat voor jou werkt."

Verder raadt hij aan het simpel te houden - te veel opties verwarren gasten -, altijd een persoonlijk alternatief te behouden, je team eigenaarschap te geven van het veranderingsproces, en kritisch te testen. "Laat familie of vrienden het systeem proberen," suggereert hij.

Voor teammanagement geldt: "Geef iemand een voortrekkersrol en laat ze ook eigenaar zijn van het proces. Ga niet alles top-down regelen." Oscar gaf teamlid Priscilla de leiding over de implementatie, organiseerde samen werkbezoeken naar andere locaties, en liet het team zelf de werkwijze vormen.

Van chaos naar tevredenheid

Het Canon Café bewijst dat technologie en gastvrijheid elkaar kunnen versterken in plaats van beconcurreren. Door slim te kiezen voor een hybride oplossing die het beste van beide werelden combineert, creëerde Oscar een situatie waarin zowel bezoekers als medewerkers er beter van werden.

"Succesvolle digitalisering gaat niet om het vervangen van menselijk contact," vat Oscar zijn ervaring samen, "maar om het creëren van ruimte voor betekenisvolle interacties." In een museum dat verhalen vertelt over het verleden, schreef hij zo een verhaal over de toekomst van gastvrijheid.