Meer omzet door minder werk: hoe dat mogelijk is in de horeca

Het klinkt te mooi om waar te zijn: 30 procent meer gebakverkoop en twee euro hogere gemiddelde uitgave per gast, terwijl het werk voor medewerkers juist leuker werd. Toch is dat precies wat Oscar van Dijk realiseerde bij het Canon Café in het Nederlands Openluchtmuseum. "We hebben meer gastcontact dan voordat we dit hebben geïmplementeerd," stelt hij. "Dat klinkt heel paradoxaal."

Het verhaal van Oscar toont hoe slimme automatisering niet leidt tot meer werk of minder service, maar juist tot het tegenovergestelde. Door de juiste processen te automatiseren, ontstond meer ruimte voor waar zijn team echt goed in is: gastvrijheid verlenen.

Van medische efficiëntie naar horecasucces

Oscar's begrip voor procesoptimalisatie ontwikkelde zich tijdens zijn jaren als inkoper in de medische sector. "Dat noemden ze Baxter-zakjes, dus dan maakten we per inname moment een zakje per patiënt," beschrijft hij een omgeving waarin efficiëntie letterlijk levensbelang had.

"Daar heb ik echt heel veel geleerd. Ook op het gebied van inkoop maar ook locatiemanagement," reflecteert hij. In die wereld leerde hij onderscheid maken tussen activiteiten die waarde toevoegen en die dat niet doen.

Later, als inventory analyst, verstevigde zich zijn inzicht in processen en verspilling. "Daar deed ik prijsonderhandelingen met verschillende medicatieleveranciers," vertelt hij over werk waarin elke inefficiëntie direct financiële consequenties had.

Toen Oscar terugkeerde naar de horeca bij het Nederlands Openluchtmuseum, paste hij deze principes toe op horecaprocessen. "Het is gewoon een fantastisch bedrijf, de missie en visie spreken mij gewoon heel erg aan."

De uitdaging was om efficiëntieprincipes toe te passen zonder de gastvrijheid te verliezen die centraal staat in de horeca.

Het probleem: verspilling van tijd en talent

Voor de transformatie was het Canon Café een schoolvoorbeeld van inefficiënte processen. Medewerkers stonden gefixeerd achter kassapunten, namen bestellingen op, serveerden drankjes direct uit, en deelden buzzers uit voor warme gerechten. "Het Canon Café was altijd een beetje de plek waar een aantal mensen het leuk vonden, maar heel veel ook niet, omdat het heel repetitief werk was."

Het systeem verspilde op meerdere niveaus. Medewerkers met horecaopleiding en passie voor gastvrijheid werden gereduceerd tot kassamedewerkrers. "Je bent bijna wel een kassamedewerker bij de Albert Heijn," vergelijkt Oscar.

Gasten liepen constant heen en weer tussen kassa, afhaalcounter en hun tafel. "Mensen moesten daar echt lang wachten. Ook als je de tweede kassa opengooide, was dat gewoon niet toereikend."

De grootste verspilling was het gemiste potentieel. Verkoopkansen gingen verloren omdat medewerkers geen tijd hadden voor suggesties. Gasten vertrokken omdat wachten te lang duurde. Talent werd verspild aan repetitieve taken.

"We zagen echt lange rijen voor koffie en thee. Mensen moesten daar echt lang wachten."

De doorbraak: automatiseren wat kan, personaliseren wat moet

Oscar's oplossing was fundamenteel: automatiseer wat geautomatiseerd kan worden, en investeer de vrijgekomen tijd in activiteiten die wel waarde toevoegen. Bestelzuilen namen het repetitieve werk over - namen noteren, bedragen berekenen, betaling verwerken.

"We wilden niet een soort wachtkamer creëren met een scherm waar mensen met een bolletje stonden te wachten," verklaart Oscar zijn keuze voor volledige tafelservice. Het systeem automatiseert de bestelling, maar personeel brengt alles naar de tafel.

Deze combinatie gaf medewerkers hun vakgebied terug. In plaats van achter de kassa te staan, lopen ze tussen tafels, maken contact met gasten, en kunnen inspelen op individuele wensen en situaties.

"Nu zie je toch dat je weer wat meer bezig bent met de gasten. Dat wordt positief ontvangen door het personeel."

Meetbare resultaten die verhalen vertellen

De cijfers spreken voor zich. "De gebakverkoop is met een goede 30% gestegen en we zien dat onze gemiddelde uitgave per transactie met 2 euro omhoog is gegaan," rapporteert Oscar.

Maar belangrijker dan de percentages is wat ze vertegenwoordigen. De stijging in gebakverkoop komt niet door pushende verkoop of agressieve marketing, maar door betere presentatie en meer tijd voor service.

"Doordat het wat visueler is, ja, dat er misschien af en toe een andere keuze gemaakt zal worden," legt Oscar uit. Gasten kunnen rustig de digitale menukaart bekijken, foto's zien van producten, en worden niet gehaast door rijen achter hen.

De hogere gemiddelde uitgave ontstaat door meer doordachte bestellingen. "Je kunt samen de keuze maken met elkaar, wat wil je eten, wat wil je drinken," beschrijft Oscar het voordeel voor gezinnen.

Waar mensen voorheen snel een koffie pakten om de rij niet op te houden, nemen ze nu de tijd om te kijken wat er werkelijke aantrekkelijk is.

Van transactie naar interactie

Het echte succes zit echter in de veranderde aard van het werk. "We hebben meer gastcontact dan voordat we dit hebben geïmplementeerd," stelt Oscar. "Dat klinkt heel paradoxaal. Je denkt: we zetten alles achter een zuil en we zien ze verder niet meer. Maar dat is juist niet wat er gebeurt."

De verklaring ligt in de kwaliteit van het contact. Voorheen waren gesprekken met gasten kort en transactioneel: wat wilt u bestellen, dat wordt zoveel, wilt u de bon, komt u uw eten halen wanneer de buzzer gaat.

Nu kunnen medewerkers echte gesprekken voeren. Ze serveren aan tafel, vragen of alles naar wens is, geven aanbevelingen, en kunnen inspelen op individuele situaties. "Het belangrijkste is dan ook wel om op dat moment dat je het eten serveert of het drinken, dat je daar ook wat van maakt als medewerker."

Deze interacties zijn waardevol voor beide kanten. Gasten voelen zich welkom en gehoord. Medewerkers kunnen hun passie voor gastvrijheid weer uitleven.

Efficiëntie in de hele keten

De verbeteringen beperken zich niet tot de bediening. In de keuken vervingen keukenschermen de traditionele bonnenprinter. "Maar eigenlijk prettiger, want je hebt een beter overzicht dus je hoeft niet meer bonnetjes op een rails te hangen maar je ziet in één overzicht waar je mee bezig bent."

Het systeem geeft koks meer informatie dan voorheen. "Je start een bestelling, dus je weet ook hoe lang je bereidingstijd gemiddeld is," legt Oscar uit. Deze data helpen bij het optimaliseren van werkprocessen en het verbeteren van service.

Ook de logistiek werd geoptimaliseerd. Het kleursysteem voor nummerbordjes versnelt de herkenning van tafels. "Als je weet dat bestelling met bordje 5 klaar is, dan weet je al: ik moet daar een rood bordje zoeken. Het is visueel gelijk veel sneller zichtbaar."

Alle kleine verbeteringen samen zorgen voor meer doorstroom, minder wachttijden, en een betere ervaring voor iedereen.

Flexibiliteit als competitief voordeel

Een onverwacht voordeel bleek de flexibiliteit van het nieuwe systeem. "Het mooie is: we kunnen nu op deze locatie de kaart elke dag aanpassen. Is er iets wat we anders willen doen, dan is dat met twee muisklikken gedaan."

Deze flexibiliteit opent nieuwe mogelijkheden voor omzetoptimalisatie. Bij mooi weer kunnen koude dranken worden gepromoot, bij slecht weer warme specialiteiten. Seizoensproducten kunnen direct worden toegevoegd wanneer ze beschikbaar zijn.

"We kunnen gewoon... altijd een andere keus maken. En dat geeft ons heel veel vrijheid. Dus als we ineens iets bedenken dat iets niet werkt... of zien dat er knelpunten zitten... dan passen het gewoon aan en maken we het anders."

Voor speciale evenementen kunnen aangepaste menukaarten worden gemaakt zonder drukkosten of lange doorlooptijden.

Toekomstplannen voor verdere optimalisatie

Oscar ziet de huidige verbeteringen als start van een continue ontwikkeling. "We gaan nog een beetje sleutelen," kondigt hij aan over geplande verbeteringen aan uitgifte, zuil-positionering, en signing.

Technologische ontwikkelingen bieden nieuwe mogelijkheden. "Ik denk dat AI daar gewoon een hele grote rol in gaan spelen. Wat is de verwachte drukte op zaterdag en zondag in Utrecht? Met het weer, met alles wat er in de buurt te doen is."

Voorspellende analyses kunnen helpen bij personeelsplanning, inkoop, en menusamenstelling. Automatisering kan verder worden uitgebreid zonder ten koste te gaan van de persoonlijke service.

Lessen voor andere horecaondernemers

Oscar's belangrijkste advies aan collega's is om systematisch te kijken naar alle activiteiten in de operatie. "Kijk naar wat je wilt bereiken. En kijk niet naar wat het systeem voor jou kan doen, maar kijk naar wat jij wilt en kies daar het systeem bij uit wat voor jou werkt."

Niet alle werk hoeft door mensen gedaan te worden. "Laat je niet verleiden door allemaal mooie gadgets en leuke toevoegingen die er zijn, die je straks in de praktijk waarschijnlijk helemaal nooit gaat gebruiken."

De sleutel is onderscheid maken tussen activiteiten die waarde toevoegen voor gasten en die dat niet doen. Automatiseer de tweede categorie, investeer in de eerste.

Voor implementatie geldt: betrek het team bij het proces. "Geef iemand een voortrekkersrol en laat ze ook eigenaar zijn van het proces. Ga niet alles top-down regelen."

Zorg ervoor dat technologie aansluit bij je organisatie, niet andersom. "Ik vind het heel belangrijk dat een nieuw systeem bij ons past en niet dat wij het bij het nieuwe systeem moeten gaan passen."

Van harder werken naar slimmer werken

Het verhaal van het Canon Café illustreert een fundamenteel principe: meer omzet hoeft niet te betekenen meer werk. Door slim te automatiseren wat geautomatiseerd kan worden, ontstaat ruimte voor activiteiten die werkelijk waarde toevoegen.

"En dan zie je ook het plezier ook weer van de medewerkers op die locatie om dat weer te doen. Ja, die is echt weer terug. Dat is wel heel leuk," reflecteert Oscar over het resultaat.

In een sector die vaak worstelt met personeelstekorten en stijgende kosten, toont Oscar dat de oplossing niet ligt in harder werken, maar in slimmer werken. Door de juiste balans te vinden tussen automatisering en persoonlijke service, wordt meer omzet mogelijk door minder werk - of in ieder geval leuker werk.